7月2日に発生した
通信障害について

通信障害の概要

7月2日 土曜日 午前1時35分から長時間にわたり、全国のお客さまに影響がございました。

• 通常時＝通信障害の1週間前の同時間帯

法人のお客さまにおける影響

今回の通信障害では、スマートフォンやIoTをご利用いただいている、物流、自動車、行政サービス、銀行、交通と広く産業界に波及、生活インフラに影響を及ぼしました。
再発防止策の徹底、サービスの安定的な運用に加えて、新たな利用シーンやサービス影響の把握、適時適切な情報をお届けする手法を確立し、今回の課題をしっかりと踏まえてまいります。

通信障害発生から復旧までの概要

3日間にわたり、メンテナンス作業を起因に発生した障害が波及し、大規模・長期化となりました。

本障害の全体像

経路誤設定による通信断から、位置登録要求信号が大量に発生し、全国のVoLTE交換機と加入者データベース (以下、加入者DB) が輻輳状態にいたりました。
技術的な内容も含まれますが、詳細を順にご説明いたします。

正常時の通信の流れ

本件に関わるシステムの構成は以下の通りです。

音声通話 (VoLTE) を実施するには、まず位置登録を行い、その後音声発信や着信が可能となります。

(1) VoLTE交換機の輻輳発生

• 多摩設置の全国中継網ルータのメンテナンス作業を実施中に、ルータの経路を誤設定。位置登録要求が破棄され、ネットワーク内の再送が急増し、多摩のVoLTE交換機が輻輳。
• 他拠点のVoLTE交換機も、全国中継網を介して分散処理を行っているため同様に輻輳。

(2) 加入者DBの輻輳発生

• VoLTE交換機およびモバイル網設備 (PGW) は、再送ごとに加入者DBへ認証を行うため、過剰な信号が流れ込み加入者DBが輻輳。

(3) VoLTE交換機の切り離し (回復)

• 加入者DBへの負荷を軽減するため、流量制御を実施するも輻輳が完全には解消せず。一部のVoLTE交換機が異常状態となり、過剰な信号を送出し続けたため、加入者DBの高負荷が継続。
• 当該VoLTE交換機 (全国18台中6台) を切り離し、端末からの再送が収束し輻輳が解消。

発生原因の概要

大規模・長期化した通信障害の発生原因は、誤った設定を起因とした輻輳状態に対する考慮不足によるものでした。原因と内容をご説明します。

品質・サービス向上に向けた推進体制

障害の発生原因や課題をふまえ、通信ネットワークの安定化とお客さま目線の対応強化を最優先課題とし、組織横断的な体制を構築いたしました。
社長の髙橋を責任者とする「通信基盤強化並びにお客様対応強化対策会議」において、作業品質強化、運用強化、設備強化、お客様対応強化の4つのワーキンググループで対策を推進しております。全社横断的に、運用部門、技術・建設部門、カスタマーサービス・広報部門、営業部門が連携し、取り組んでまいります。

返金内容の詳細について

お客さまのご利用の通信サービスをいずれかご選択ください。

返金の概要

約款返金に加えてお詫び返金を以下の通り実施いたします。

返金に関するお客さまへのご案内

今後のお客さまへの返金のご案内については、以下の通り実施させていただきます。

• 7月29日

  返金 (約款返金・お詫び返金) 内容の発表、弊社ホームページへの掲載

• 7月30日～

  新聞各紙にて返金内容をご案内

• 8月中旬以降

  対象のお客さまが確定。順次SMSでご案内を開始

  • ホームプラス電話をご利用等でSMSを受信できないお客さま、法人のお客さまには、8月利用分 (9月請求分) 以降の請求書でのご確認をお願いいたします。

  弊社からご返金に関してお送りするSMS本文にはリンクURL、お客さま情報のご入力を求める記載はありません。弊社からのお知らせを装った偽メール・偽SMSにご注意ください。

• 9月以降

  ご請求額から返金額を減算